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告诉你早教机构应当如何正确处理好家长们的投诉

by 田广   来源: 加盟托育
2021-07-21

又到了一周一度的科普时间了,今天小编给大家来说一说,早教机构应当如何正确处理家长们的投诉问题:

首先,日常引起诉怨的原因基本有以下几点:

1、对于课程内容的质量或授课水平不满意;

2、对于我们场内的活动不满意;

3、客户服务人员在电话中或当面的态度不佳;

4、没有得到应有的招呼,对顾客视若无睹;

5、没有人有心要听顾客的诉怨;

6、没有把顾客放在眼里

7、没有公平地对待每一个宝宝;

其次,投诉的目的主要分三类:

识别方式

应对方式

解决问题的投诉

l 理由充分

l 愤怒中带有理智

l 说话清晰,多强调重点

l 倾听,认同并表达改善之意,及时处理与回复

纯粹为了发泄

l 愤怒

l 理由简单而反复

l 意见不明确

l 说话声音打,语速快

l 倾听

为了某种期待

l 无愤怒感

l 大多自我说明

l 常用好的对比

l 认同并表示改善之意

最后,我们来说一说,处理顾客投诉的步骤:

1、向顾客报上你的名字和职位,并保证解决他的问题;

2、尽量避免其他客人,找个安静的地方;

3、向顾客致歉,不为自己刻意找理由;

4、稳定投诉者情绪,让顾客尽量发泄心中的不快,问他有什么不满意之处,不仅可以让他消气,您也得到足够资料,便于如何处理;

5、把顾客所提出的问题写在纸上,一来表示重视,二来便于处理;

6、把所写下来的问题向顾客复述一下;

7、应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,应尽快解决,如不能当场解决的应告知回复时间(例:3个工作日内回复);如属情绪等原因,则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服;

8、不同意时,应耐心解释原因,避免直接予以拒绝;

9、提出处理权限时,应及时上报,并告知提出者;

10、处理完毕,必须把经过通知顾客,征询他的反应,打一通电话或一封信,问他对于处理方式是否满意;

11、记录主要内容,并保存。

挽留客户的方式:

1、明确哪些客户和客户的哪些预取消服务内容或课程是需要予以挽留的;

2、了解客户取消的原因;

3、用课程的学科、实用性,服务的便利性,给客户带来的价值,未来可延伸的业务及亲切、尊敬的态度来挽留客户;

4、记住,客户取消业务后,应向客户道歉和道谢,道歉表达没有令客户满意的含义;而道谢表达客户向我们提出了警示的含义。

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